Professor für BWL, insbesondere IT-Management und Controlling an der Hochschule für Oekonomie & Management, Geschäftsführer der Tisson & Company GmbH Managementberatung.
Kundenbindung mit Smart Services
Märkte haben sich dramatisch hin zu Nachfrage-Märkten entwickelt. Konnten früher Produkte vorproduziert werden und fanden dann bequem ihre Abnehmer, so bestimmen heute in großem Maße die Kunden und deren Individualität über Erfolg und Misserfolg von Unternehmen. Verstärkt wird die Situation durch im-mer aufgeklärtere Kunden, die ihre Informationen über Alternativangebote bequem über das Internet abrufen können.
Auf der Agenda jedes Unternehmens muss deshalb heute das Individualmarketing stehen, man sollte die Bedürfnisse und Wünsche jedes einzelnen Kunden kennen. Firmen wie Amazon machen uns das schon lange vor. Direkte Ansprachen wie „Kunden, die x gekauft haben, kauften auch y . . .“ sind uns heute nicht mehr fremd. Darüber hinaus ist es für Unternehmen aber heute nicht mehr die einzelne Transaktion, die im Mittelpunkt strategischer Überlegungen und operativen Handelns steht. Vielmehr muss das Management sich überlegen, wie Kunden langfristig profitabel gebunden werden können.
Eine nachhaltige Kundenbindung entsteht in der Regel durch die Orientierung des Leistungsportfolios an den Anforderungen der einzelnen Kunden und der Erreichung von Kundenzufriedenheit. Dabei spielen Erwartungshaltung und das Begeisterungspotenzial der Leistung die entscheidenden Rollen. Und es ist zweifellos ein wiederkehrender Prozess, der letztendlich zu einer guten Kundenbindung führt.
