Bei der Eröffnung der zum Nachbarschaftstreff umgestalteten Haspa-Filiale Neugraben: Kai Köster (von links), Regionalleiter Altes Land, Regionalbereichsleiter Holger Knappe und Filialleiter Andreas Kurth. Fotos: Haspa
Zeitgleich mit den Zeitungsverlagen, dem Buchhandel, dem Einzelhandel allgemein und der Tourismusbranche ringen auch die Banken und Sparkassen nach neuen Konzepten, mit denen auf die Herausforderung der Digitalisierung reagiert werden kann. Letzteren stellt sich vor allem die Frage, wie die Filialnetze mit Leben erfüllt werden können, wenn doch vor allem die nachwachsenden Generationen schon heute ihre Finanztransaktionen fast ausschließlich online erledigen. Die Hamburger Sparkasse hat auf diese Frage eine eigene Antwort gefunden, denn Online-Banking bedeutet nicht selten den Verlust der direkten Kundenbeziehung. Mit dem neuen Konzept „Filiale der Zukunft“ steuert die Haspa gegen und überrascht mit einem eher unerwarteten Detail: Der „Nachbarschaftstisch“ ist das neue Herzstück der Filiale.
Holger Knappe, Regionalbereichsleiter Privatkunden Südost, sagt: „Unsere Filialen werden nach und nach umgestaltet und haben künftig eher eine wohnliche Atmosphäre mit entsprechender Möblierung und Gestaltung. Wir arbeiten daran, die Filialen zu Nachbarschaftstreffs auszubauen und setzen dabei ganz bewusst auf die individuellen Ideen unserer Mitarbeiter vor Ort. Das Kundenecho ist bislang sehr positiv.“
Vorreiter: Die Region Altes Land
Etwa 145 Filialen hat die Haspa, aufgeteilt in 28 Regionen. Im ersten Schritt soll in jeder Region eine Filiale nach dem neuen Konzept gestaltet werden. Knappe: „Allerdings wollten wir auch sehen, wie es ist, wenn eine ganze Region mit Nachbarschaftstreffs bestückt ist. Dazu haben wie die Region Altes Land ausgewählt – mit den Standorten Buxtehude, Finkenwerder, Neugraben und Neu Wulmstorf. Bis auf Buxtehude ist der Umbau bereits abgeschlossen. Aus Filialen sind nun Treffpunkte für die Menschen vor Ort geworden.“
Andreas Römer, Regionalleiter in Harburg, sagt: „Wir geben auch den Besprechungszimmern eine individuelle Gestaltung. Konkret geht es dabei um Kojen, also gläserne Räume, die eine offene Seite haben. Entgegen allen Erwartungen fordern die Kunden keine Diskretion bei den Gesprächen ein. Und wenn es tatsächlich mal diskret sein soll, haben wir immer noch geschlossene Räume.“ Vergeblich sucht der Kunde allerdings feste Schreibtische, an denen Haspa-Berater ansprechbar sind. Die sind jetzt „frei im Raum unterwegs“, wie Holger Knappe sagt. Und können sich mit den Kunden überall hinsetzen, um beispielsweise über Finanzangelegenheiten zu sprechen.
Andreas Römer: „Unser Ziel ist es, wieder die Kunden in die Filiale zu bekommen, die wir hier sonst nicht antreffen. In den USA ist es durchaus üblich, Geschäftstermine bei Starbuck’s zu machen. Das haben wir ein wenig aufgenommen.“ Am „Nachbarschaftstisch“, der übrigens immer bei einer lokalen Tischlerei in Auftrag gegeben wird, können Besucher miteinander sprechen, sich frei an der Kaffee-Bar bedienen und ins WLAN-Netz einwählen. Knappe: „Wir wollen Begegnungen schaffen, Beziehungen bauen.“ Das klingt im ersten Schritt nicht gerade nach einem einträglichen Geschäftsmodell, im zweiten allerdings schon, denn: „Wer gern zu uns kommt, der weiß auch, an wen er sich wenden kann, wenn es ums Geld geht. Unsere Berater vor Ort sind da bestens geschult. Wir bieten einen Mix aus Digitalisierung und hochwertiger Beratung.“ Er sei in der Startphase gespannt gewesen, ob sich die neue Filial-Ausrichtung negativ auf das Geschäft auswirken würden, aber das sei nicht der Fall: „Die Leute sind eher neugierig, was wir hier so machen.“
Erst der Kontakt, dann das Geschäft
Mit der neuen Beziehungsoffensive reizt die Haspa das Thema voll aus und versucht sich daran, die Filiale neu zu erfinden. Nach dem Motto „Erst kommt der Kontakt, dann das Geschäft“ wird die Gastgeberrolle betont – eine echte Herausforderung für die Mitarbeiter, denn sie müssen sich in ihren Aufgaben neu einfinden und ganz anders agieren als bisher. Der klassische Beamtentypus hinter dem Schalter ist zwar eh schon lange Vergangenheit, aber jetzt sind ganz neue Seiten gefordert. Holger Knappe: „Wir animieren unsere Mitarbeiter dazu, kreativ zu werden. Und sie sollen auch selbst entscheiden dürfen. Die Nachbarschaftstreffs sollen mit Leben erfüllt werden. Dazu sind auch Programme nötig, zum Beispiel Veranstaltungen rund um das Thema Gesundheit oder kulturelle Angebote. Der Phantasie sind da keine Grenzen gesetzt. Die Bespielung der Nachbarschaftstreffs liegt in den Händen der Filialleiter. Die Neugestaltung der Räume schafft lediglich die passende Hülle.“
Mittlerweile nimmt das Konzept Fahrt auf. Am 9. Oktober wird die Filiale Heimfeld Alter Postweg neu eröffnet und als Nachbarschaftstreff an den Start gehen. Im ersten Quartal 2019 soll dann auch der Neubau in Buchholz fertiggestellt sein – ebenfalls nach dem neuen Konzept. Und das Finanz-Center am Harburger Sand/Schlossmühlendamm bekommt zum vierten Quartal nächsten Jahres ein neues Innenleben. Ende 2020 will die Haspa alle Filialen umgebaut haben – ein Millionen-Investment. Parallel wird eine neue IT eingeführt. Alle Signale stehen auf Beziehung bauen und Multi-Channel-Banking. Mit dem Ende der Krawatte und der klassischen Kleiderordnung schnitt die Haspa vor gut zwei Jahren alte Zöpfe ab, jetzt erreicht diese Entwicklung mit Macht die Filialen. Holger Knappe: „Wir wollen uns anders und moderner präsentieren – und unsere Kunden finden das durchweg richtig gut.“ wb
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