Sparkasse Harburg-Buxtehude steigt aktiv in die Videoberatung ein – Niclaas Reil über das Digitale Beratungscenter in Harburg
Noch nie hat sich die Welt so schnell verändert wie derzeit – und Fachleute, die sich mit der technischen Entwicklung befassen, gehen schon heute davon aus, dass die Entwicklungsgeschwindigkeit nie wieder so langsam sein wird wie heute. Klingt irgendwie paradox, zeigt aber nur, dass die Welt in einem rasanten Dauerumbruch begriffen ist. Das spürt auch die Finanzbranche in ganz erheblichem Maße. Konkret: Das Geschäft verlagert sich aus den klassischen Bank- und Sparkassenfilialen ins Internet – die Kunden haben zwar Beratungsbedarf, kommen aber nicht mehr zwangsläufig in die Filiale. Was das konkret für die betroffenen Unternehmen bedeutet, erläutert Niclaas Reil, Informatikkaufmann und Online-Vertriebsspezialist. Er bekam im Juli 2017 den Auftrag, das Digitale Beratungscenter der Sparkasse Harburg-Buxtehude aufzubauen. Keine zwei Jahre später erhalten die ersten 10 000 Kunden der Sparkasse ganz konkret das Angebot, ihre Aktivitäten in die digitale Welt zu verlagern. Phase eins läuft auf Hochtouren.
Reil: „Im Grunde bilden wir das gesamte Leistungsspektrum der Sparkasse noch einmal digital ab. Fast alles, was vorn in der Filiale live und im persönlichen Kontakt zwischen Kunde und Berater passiert, können wir auch digital leisten. Ausgenommen sind Baufinanzierungen, weil die sehr beratungsintensiv sind und für die Kunden in der Regel keine Routine darstellen.“
„Nähe ist keine Frage der Entfernung“
Niclaas Reil hat den digitalen Beratungsservice gemeinsam mit seinem Stellvertreter, Marcel Goede, und dem ersten digitalen Kundenberater, Pascal Tritschoks, an den Start gebracht. Das Trio ist seit dem 1. April bereits im direkten digitalen Kundengeschäft aktiv. Zum Gesamtteam gehören weitere fast 20 Mitarbeiter, die bislang in der klassischen Telefonberatung aktiv waren (und auch noch sind) sowie den Bereich der Chat-Anfragen betreuen. Aus der ganzen Mannschaft soll das Digitale Beratungszentrum geformt werden. Die Videoberatung steht dabei für eine neue Dimension, denn Kunde und Berater können von Angesicht zu Angesicht miteinander kommunizieren. Reil: „Ein ganz großer Vorteil: Wenn Sparkassenkunden aus unserem Gebiet wegziehen und sich beispielsweise in Süddeutschland niederlassen, dann müssen sie sich keinen neuen Finanzpartner suchen. Die bewährte und gewohnte Verbindung bleibt bestehen – den Slogan ‚Aus Nähe wächst Vertrauen‘ haben wir deshalb etwas ans digitale Zeitalter angepasst: ‚Nähe ist keine Frage der Entfernung‘.“
Reil: „Wenn Kunden nicht mehr in die Filiale kommen, dann kommen wir eben zu ihnen – virtuell. Unsere Videoberatung kann überall stattfinden. Im Auto, im Wohnzimmer oder in der Mittagspause.“ Und: „Wir sind Vorreiter in der Region. Der Kunde braucht keine App runterzuladen, das funktioniert auch so. Aber er muss natürlich einen PC oder ein Laptop mit Kamera haben, sonst sehen wir ihn nicht. Und sogar auf allen mobilen Endgeräten funktioniert die Videoberatung.“
Erst ein Brief, dann ein Anruf, und dann geht’s los
Für die Videoberater bringt der digitale Service auch Änderungen mit sich. Es gibt spezielle Anforderungen an die Kleidung, an Farben, an die Lichtverhältnisse am Schreibtisch und an die Akustik. Zurzeit können die vollwertigen Berater, die zusätzlich eine Ausbildung für Videoberatung absolviert haben, kurzfristige Finanzierungen am Bildschirm vereinbaren, Wertpapierdepots einrichten, Wertpapierberatung anbieten und Konten eröffnen.
Und so funktioniert es: In Phase eins werden 10 000 (von 120 000) Bestandskunden per Brief informiert und per Telefon zu einem fest terminierten digitalen Willkommensgespräch eingeladen. Nach einer Legitimierung, wie sie auch bei der Online-Banking-Nutzung vorgeschaltet ist, „erscheint dann Herr Goede auf dem Bildschirm“, wie Niclaas Reil sagt. Marcel Goede hat bereits eine ganze Reihe digitaler Beratungsgespräche absolviert: „Jüngere Kunden sind nach ersten Erfahrungen eher aufgeschlossen. Ja, mein Geld muss sicher sein – so war immer der Grundgedanke. Aber bei den Jüngeren heißt es heute auch zunehmend: Mein Geld muss cool sein. Das fängt schon bei der Gestaltung der Geldkarte an und reicht bis zur Videoberatung.“
Grundsätzlich haben Sparkassenkunden einen persönlichen Berater. Wer künftig das Digitale Beratungscenter nutzen möchte, wird dann möglicherweise einen neuen Berater bekommen, der allerdings genauso kompetent ist – ein Faktum, auf das die Sparkasse Harburg-Buxtehude als Abgrenzung zu neu am Markt aufkommenden beratungsarmen FinTechs à la N26 großen Wert legt. wb
Web: www.spkhb.de
