Oberste Priorität: Die Volksbank Lüneburger Heide eG bleibt jederzeit für ihre Kunden ansprechbar und leistungsfähig
Der „unsichtbare Angreifer“ namens Corona hat viele Unternehmen nicht nur finanziell an einen Abgrund geführt, sondern vor allem auch technisch und organisatorisch neue Herausforderungen definiert, die sich zwar als durchaus beherrschbar erwiesen, in dieser Intensität jedoch bislang nicht angewendet werden mussten. Wie sich die Volksbank Lüneburger Heide eG mit ihren etwa 600 Mitarbeitern und knapp 50 Filialen aufgestellt hat, zeigt, dass generalsstabsmäßige Planung funktioniert, wenn es darauf ankommt. Eine Blaupause auch für andere Unternehmen dieser Größenordnung.
Bereits Anfang März bildete die Volksbank einen Krisenstab, der sicherstellte, dass alle Entscheidungen zwischen dem Vorstand und den Fachabteilungen abgestimmt werden, dass die Betriebsärztin involviert ist und dass Material beschafft wird. Im Fokus drei Fragen: Wie entwickelt sich die pandemische Situation in Deutschland? Wie steht es um die Fallzahlen im Geschäftsgebiet? Und was lässt sich daraus an Entscheidungen ableiten?
Lockdown in der Lüneburger Heide
Das zentrale Gremium stellte Verhaltensregeln auf, sorgte für eine räumliche Trennung der Mitarbeiter und stellte sicher, dass die Bank unter allen Umständen arbeitsfähig bleibt – auch wenn Mitarbeiter erkranken oder der Quarantänefall eintritt. Es wurden mobile Arbeitsplätze eingerichtet, um beispielsweise Risikogruppen zu schützen oder Eltern die Betreuung der schulpflichtigen, aber nun zu Hause lernenden Kinder zu ermöglichen. Die interne Kommunikation lief auf Hochtouren, ein Notfallportal wurde eingerichtet. Und es wurde auch ganz praktisch: mit Plexiglasscheiben und Masken für Mitarbeiter im Kundenkontakt.
Auch die Kunden mussten sich umstellen: Beratung wurde auf das Telefon verlegt, die Filialen wurden für einzelne persönliche Kontakte nach Anmeldung geöffnet, ein Hygiene- und Abstandskonzept wurde umgesetzt und die SB-Geräte werden seit Corona regelmäßig desinfiziert. So viel zum Thema Sicherheit.
„Dringende Empfehlung“ der BaFin
Das Virus ist jedoch nicht nur eine gesundheitliche, sondern vielfach auch eine wirtschaftliche Bedrohung. Sinkende Einkommen, beispielsweise durch Kurzarbeit oder gar Kündigung im Privatkundenbereich, sinkende Umsätze, ausbleibende Zahlungen und zusammengebrochene Lieferketten sowie Ladenschließungen im Firmenkundenbereich. Der Lockdown in Deutschland – der bis dato unvorstellbare Worst Case – trat binnen weniger Wochen ein. Die Volksbank Lüneburger Heide reagierte zweigleisig: im Privatbereich mit Tilgungsaussetzungen bis zu sechs Monaten, Dispoausweitung, Online-Angeboten, gebündelten Informationen im Internet, Videoberatung und direkter Ansprache durch den Kundenbetreuer. Von Mitte März bis Mitte Juni nutzten viele Kunden die angebotene Tilgungsaussetzung, erklärt Vorständin Stefanie Salata. „Wir haben sehr schnell tausende Kunden angerufen und nach ihrer aktuellen Situation gefragt. Unterstützungsangebote wurden angenommen, und mit vielen konnten wir Anlage- oder Kreditportfolios durchsprechen und kriseninduzierte Anpassungen vornehmen.“ Diese proaktive Reaktion fand großen Anklang. Firmenkunden konnten sich mit einem schnellen Überbrückungskredit Liquidität verschaffen oder sich über KfW-Kredite beraten lassen. Mit der Aktion „#gemeinsamstark“ wurde solidarisch darauf verwiesen, dass ein geschlossenes Geschäft nicht das Ende der Geschäfte bedeutete. Die Volksbank stellte zudem eine eShop-Plattform zur Verfügung (kostenfrei bis September).
Die Lehren für die Zukunft
Auch die Anteilseigner der Genossenschaftsbank sind von der Corona-Krise betroffen. Die Vertreterversammlung ist auf Oktober verschoben – vorher wird es keine Entscheidung über die Gewinnverwendung einschließlich einer möglichen Dividendenzahl geben, denn die ist auf Betreiben der BaFin (Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht) für die gesamte Finanzbranche bis mindestens Oktober 2020 ausgesetzt. Den Grund erläutert Vorstand Gerd-Ulrich Cohrs: „Die Aufsichtsbehörde stellt damit zweierlei sicher: Zum einen wird das Eigenkapital der Banken gestärkt, denn die nicht ausgeschüttete Dividende bleibt im Unternehmen. Zum anderen steht mehr Geld für die Ausgabe von Krediten zur Verfügung.“ Die „dringende Empfehlung“ der Aufsichtsbehörde löste zwar intensive Diskussionen aus, sie gilt aber branchenintern als ungeschriebenes Gesetz.
Mittlerweile scheint sich die Lage zu normalisieren. Anfang und Mitte Mai wurden in zwei Stufen 26 Filialen wieder unbeschränkt geöffnet. Die übrigen Filialen bieten Beratung nach Terminvereinbarung und SB-Service uneingeschränkt an. Das hauseigene DialogCenter erfüllt eingehende Serviceaufträge am Telefon, im Chat oder per Mail in der Zeit von 8 bis 19 Uhr. Die Pandemie hat alle Kräfte gefordert und neue freigesetzt – zum Beispiel im Bereich der Digitalisierung: „Wir haben innerhalb kürzester Zeit viele unserer Prozesse auf digitalen Vertrieb umstellen müssen. Bei Serviceleistungen bleiben viele Kunden bei den elektronischen Möglichkeiten; im Beratungsgeschäft merken wir, wie wichtig die persönliche Interaktion vor Ort ist. Unsere Gesellschaft lebt von sozialen Kontakten, auch oder gerade in der Beratung. Dafür steht unsere heutige Filialstruktur“, sagt Vorstand Ulrich Stock. Die konkreten Lehren für die Zukunft fasst Vorständin Stefanie Salata zusammen: „Eine gute, durchgehende Kommunikation ist das A und O. Wir haben unsere Mitarbeiter genauso wie unsere Mitglieder und Kunden über vielfältige Wege mit aktuellen Informationen versorgt. Dabei kommen den Gesprächen und Konferenzen am Telefon infolge ihrer Direktheit und dem Internet aufgrund der unmittelbaren Aktualität besondere Bedeutung zu. So erhalten wir das Vertrauen unserer Kunden. Wir sind nah dran an ihren Bedürfnissen und können gerade in der Krisenzeit besonders schnell und sensibel darauf reagieren. Natürlich gehört dazu auch eine motivierte und engagierte Mannschaft.“
Das hat die Bank auch am 9. Juni bewiesen. Sie hatte zum Livestream zum Thema „Aktienmärkte in Zeiten der Corona-Krise“ eingeladen. Gut 1500 Kunden, Mitglieder und sonstige Interessierte folgten den spannenden Ausführungen des Investmentmanagers Arne Rautenberg, Union Investment AG.
Die beste Nachricht zum Schluss: Im Firmenkundenkreis der Volksbank Lüneburger Heide hat es bislang keine Insolvenz
gegeben. wb/fu
Web: www.vblh.de
