Die Haspa-Regionalbereichsleiter Arent Bolte (Firmenkunden) und Holger Knappe (Privatkunden) über die neue Markenkampagne und das Ziel, Kunden noch besser zu verstehen.
Sie treten seit Jahren als eingespieltes Team auf, unterstützen sich gegenseitig und vermitteln glaubhaft, worauf ihre Zusammenarbeit basiert: auf gegenseitigem Vertrauen und dem Willen, die Geschäfte der Hamburger Sparkasse in der Region Süd-Ost bestmöglich voranzutreiben. Wie gelingt das – vor allem in Zeiten mit einem aus Banker- und Sparersicht geradezu unterirdischem Zinsniveau sowie einem knallharten Wettbewerb? Darüber sprach B&P-Redakteur Wolfgang Becker mit den beiden Haspa-Regionalbereichsleitern Arent Bolte, zuständig für 16 000 Firmenkunden, und Holger Knappe, zuständig für
400 000 Privatkunden.
Lassen Sie uns einen Blick zurück auf das Jahr 2015 werfen. Was waren für Sie die entscheidenden Entwicklungen?
Bolte: Das war die Neuausrichtung unserer Marke und das neue Logo, mit dem wir das Sparkassen-S und die Nähe zu unseren Kunden noch stärker in den Vordergrund gestellt haben. Das WIR beginnt bei MIR.
Was bedeutet das konkret?
Knappe: Wir machen es den Menschen einfach und unterstützen sie in allen Lebenslagen. Das ist der Kern, mit dem wir die Marke neu befüllen. Das gilt gleichermaßen für die Firmen- als auch Privatkunden. Wir wollen den Blick unserer Mitarbeiter noch stärker auf den Kunden richten und schauen, wie wir ihn beim Erreichen seiner Ziele in allen Bedürfnisfeldern und Lebensphasen unterstützen können.
Verbirgt sich dahinter eine Kampagne?
Bolte: Eine Dienstleistungsoffensive.
Knappe: Genau, die Frage lautet: Was unterscheidet uns von den Mitbewerbern?
Und was macht die Haspa anders?
Bolte: Nur der Mensch selbst kann es sein. Geld ist ein sehr transparentes Medium, das jeder irgendwo bekommt. Am Ende kann man diese Dienstleistung nur optimal betreiben, wenn man den richtigen Berater hat, der sich auf den Stuhl des Kunden setzt und dessen Bedürfnisse an den Augen abliest. Oft weiß der Kunde noch gar nicht, welche Möglichkeiten er hat und wird dann mit einer optimierten Lösung überrascht. Wenn das gelingt, haben wir ein Alleinstellungsmerkmal. Wir bieten nicht einfach nur einen Kredit, sondern maßgeschneiderte Lösungen.
Berater zu bekommen, die durch die Brille des Kunden schauen, ist ja nicht so einfach. Da stellt sich die Frage: Wieviel Handlungsspielraum besteht beispielsweise für eine individuelle Finanzierungslösung tatsächlich?
Knappe: Uns geht es darum, zu verstehen, was der Kunde will. Wir denken in die Zukunft und geben dem Kunden Sicherheit. Das sind die drei Säulen. Unseren Mitarbeitern eröffnen wir viel Freiraum. Natürlich gibt es regulatorische Handlungsanweisungen, die es zu berücksichtigen gilt. Diese Hürden wollen wir jedoch so niedrig wie möglich halten.
Bolte: Ein Beispiel aus der Praxis – wir haben Kundenworkshops veranstaltet und gezielt wohlmeinende sowie kritische Kunden eingeladen, um mit ihnen gemeinsam zu diskutieren. Wir haben aus unseren Kritikern Unternehmensberater gemacht – indem wir sie gefragt haben, was wir besser machen können. Sämtliche Lösungsvorschläge wurden in der großen Runde präsentiert. Darunter viele Ideen, über die wir nachdenken können und werden.
Ein ungewöhnlicher Ansatz . . .
Bolte: . . . jedoch sehr effektiv. Wir werden diese Workshops, die wir in den Regionalbereichen Süd, Ost und Mitte als Pilotprojekt mit jeweils 20 Firmenkunden und sechs Mitarbeitern durchgeführt haben, nun auch in anderen Regionen durchführen.
Dazu muss jeder Mitarbeiter ja in der Lage sein, sich selbst zu hinterfragen.
Bolte: Genau! Wir beide sind jetzt die Managergeneration 50plus, viele unserer Kunden sind jedoch nicht 50plus und ticken anders als wir. Schauen wir uns unsere Kinder an. Es ist an der Zeit, sich einem Generationenwechsel und somit auch einer neuen Herausforderung zu stellen.
Knappe: Im Privatkundengeschäft machen wir es ähnlich, und zwar mit Hilfe von zahlreichen Kundenbefragungen. Diese werden wir auch in 2016 fortführen, denn hier bekommen wir Hinweise darauf, ob wir irgendwo an Grenzen stoßen. Einen wichtigen Hinweis gibt es schon: Wir müssen noch klarere Produktempfehlungen aussprechen.
„Die neue Welt der Mitarbeiter sieht anders aus“
Wenn der Kunde mit einem Mitarbeiter über eine Finanzierung spricht, rechnet er aber nicht unbedingt mit einem kreativen Spielraum. Er erwartet eher klare Regeln und ein enges Entscheidungskorsett, oder nicht?
Bolte: Wir stehen für individuelle, auf den Kunden fokussierte und bedarfsgerechte Lösungen. Wir dürfen nicht warten, bis der Kunde einen Kreditantrag stellt. Die Welt der Mitarbeiter von heute sieht anders aus: initiativ werden, Vorschläge präsentieren und den optimalen Weg empfehlen. Direktbanken können nur über den Preis, wir hingegen können über Qualität, das Produkt und die Dienstleistung punkten.
Im Klartext: Bei der Direktbank kaufe ich von der Stange, bei der Haspa bekomme ich etwas Maßgeschneidertes?
Bolte: Genau so ist es.
Knappe: Der Kunde bekommt bei uns die für ihn beste Lösung.
