Besuch in der neuen Kommunikationszentrale bei Sternpartner-Tesmer in Buxtehude.
Wer genau hinsieht, erkennt es sofort: Der Standort von Sternpartner-Tesmer in Buxtehude ist gewachsen. Im Erdgeschoss ist eine neue Dialogannahme entstanden, die es Kunden ermöglicht, mit dem Servicemitarbeiter einen detaillierten Blick zum Beispiel unter das eigene Auto zu werfen. Richtig neu wird es allerdings eine Etage höher: Dort baut Manuela Mohrmann zurzeit das BDC auf. BDC steht für Business Development Center. Dahinter verbirgt sich zukünftig das Kommunikationsherz der Sternpartner-Gruppe mit ihren 21 Standorten in Norddeutschland.
Zwei Treppen hoch, und eine Glastür weiter öffnet sich ein großer Raum. Das BDC ist ein modernes Großraumbüro, ausgelegt für 24 Arbeitsplätze. Hier sollen künftig die Anfragen aus allen Kommunikationskanälen zusammenlaufen. Das schon vorhandene Team, das Manuela Mohrmann weiter aufbaut, arbeitet an der Schaltstelle zwischen Kunde und Unternehmen. „Kollege kommt gleich“ soll zukünftig der Vergangenheit angehören. Anrufe, die direkt an einem der Standorte eingehen, dort aber keinen Widerhall finden, weil der Ansprechpartner Kundschaft hat, landen nach dreimaligem Klingeln automatisch in Buxtehude.
Manuela Mohrmann: „Das Telefon ist nur ein Kanal. Hier wird der Chat ebenso beantwortet wie die eingehenden Mails. Das Ziel: Egal, wie der Kunde uns erreichen will, er soll immer einen Ansprechpartner bekommen – schnell, und kompetent. Etwa 100 Anfragen gehen pro Tag allein im Verkauf ein. Hinzu kommen Serviceanfragen und der Wunsch, Termine zu vereinbaren. Alles läuft in Buxtehude zentral zusammen – ein Projekt, das der scheidende und langjährige Tesmer-Geschäftsführer Klaus-Günther Mohrmann bereits vor ein paar Jahren angeschoben hat. Mittlerweile haben die Unternehmen Tesmer und Sternpartner fusioniert und eine Größe erreicht, die ein zentrales Informationsmanagement umso wichtiger macht.
Hier läuft alles zusammen
Manuela Mohrmann: „Wir haben vier Leadmanager, die jede Anfrage und jeden Kontakt sichten und den passenden Kollegen zuordnen. Sie bilden die erste Filterebene und kanalisieren den Kommunikationsfluss.“ Es kann auch sein, dass sich der Mercedes des Kunden direkt meldet und einen Vorab-Servicetermin anmeldet. Klaus-Günther Mohrmann: „Das passiert automatisch, wenn die Fahrzeuge connected sind.“
22 Kollegen sind dem BDC zugeordnet. Allerdings arbeiten sie zurzeit noch in verschiedenen Betrieben in Rotenburg, Stade, Uelzen, Bardowick und natürlich Buxtehude. PKW, Transporter, LKW, Ersatzteil, Service und MB Rent-Anfragen finden hier ihren ersten Ansprechpartner.
Klaus-Günther Mohrmann: „Wir leben zwar in digitalen Zeiten, aber unsere Erfahrung lehrt: Der persönliche Kontakt zum Kunden ist absolut wertvoll und hat für uns höchste Priorität.“ Manuela Mohrmann berichtet aus der Praxis: „Unsere Erfahrung der vergangenen Jahre sagt, dass ein Großteil unserer Kunden die telefonische Betreuung sehr schätzen.“ wb
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