Klare Schwerpunkte und Angebote bei veränderten Kundenanforderungen.
Die aktuellen Zeiten stellen die Volksbank Lüneburger Heide ebenso wie ihre Mitglieder und KundenInnen vor besondere Herausforderungen. Kundengespräche, Befragungen und Analysen der letzten Zeit haben zu vielen Anregungen geführt, mit denen die Volksbank Lüneburger Heide jetzt neue Impulse und klare Schwerpunkte im Markt setzt. Nach dem Motto „Verändern heißt gemeinsam Neues gestalten“ begleitet die Bank die sich ändernden Bedürfnisse ihrer Kunden. Der Anspruch lautet dabei, vor-Ort- und digitale Erlebnisse zu verknüpfen. Ziel ist es, vielfältige Kommunikationswege auszubauen. Gleichzeitig gilt es, die Qualitätsberatung in den neu zugeschnittenen Regionen Buchholz-Nordheide, Winsen-Seevetal, Lüneburg-Hanstedt/Salzhausen sowie dem Heidekreis auf eine höhere Stufe zu stellen.
Die Corona-Pandemie führt dazu, dass Menschen ihre Verhaltensweisen schnell anpassen. Gleichzeitig sehnen sie sich nach Nähe und (einer neuen) Normalität. Die Volksbank Lüneburger Heide verfolgt die Entwicklungen von Anfang an äußerst aufmerksam. Denn sowohl die Gesundheit aller als auch die wirtschaftliche Situation in der Region haben für sie höchste Priorität.
Schon vor der Pandemie fanden viele Gespräche, ein reger digitaler Austausch sowie Kundenbefragungen statt. Sie brachten zahlreiche Anstöße, aus denen die Volksbank Lüneburger Heide jetzt drei Kernimpulse im Markt für ihre Kunden umsetzt.
Impuls „Vielfalt der Kommunikation“
Der erste Impuls liegt in einer neuen Vielfalt der Kommunikation. Zeitgemäßer Dialog heißt für die Bank, ihren Kunden die Möglichkeiten zu bieten, die für ihren Bedarf gerade passend sind. Das kann der Besuch einer Filiale, das Telefonat, der Chat oder der neue „VideoService“ sein. Das Angebot „VideoService“ wurde in den letzten Monaten in der Filiale Ramelsloh getestet. Nach erfolgreicher Testphase eine vielversprechende Möglichkeit, deutlich umfassendere Öffnungszeiten mit umfangreichen Serviceleistungen anbieten zu können. Der „VideoService“ erlaubt es dem Kunden, sein Anliegen direkt über das bankeigene DialogCenter zu kommunizieren. Die speziell ausgebildeten Mitarbeiter sind durchgehend montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr erreichbar. Das DialogCenter ist für die Kunden zum digitalen, einfachen und kompetenten Anlaufpunkt geworden. Beratungstermine – auch mit Spezialisten – können ebenso vereinbart wie Serviceleistungen direkt bearbeitet werden. Die letzten Monate haben gezeigt, dass Telefon- und Videokonferenzen nicht nur benötigt, sondern auch gewünscht sind. Sie sind an jedem Ort und einfach umzusetzen. So kann zum Beispiel der Berater aus der Filiale heraus direkt mit seinem Kunden zu Hause oder im Unternehmen sprechen.
Die Filiale bleibt auch in Zeiten der zunehmenden Digitalisierung ein fester Bestandteil der Kundenkommunikation. Das gilt insbesondere für alle komplexen Beratungen von Privatkunden. Die Volksbank Lüneburger Heide wird in den kommenden Jahren ihr Filialnetz weiter an die tatsächlichen Bedürfnisse ihrer Kunden anpassen und alle zukunftsfähigen Standorte sichern.
Dafür stellt sie sich modern und zeitgemäß auf. So realisiert sie zurzeit ihr neues Filialkonzept mit moderner Ausstattung und ansprechendem Ambiente. Angepasst an die Kundenbedarfe entstehen hier Treffpunkte für mehr und gezieltes Netzwerken in der Region. Der angesprochene Mix aus analogem und digitalem Erleben wird hier besonders deutlich. Corona-bedingt bleiben jedoch die Öffnungszeiten an den kleineren Standorten voraussichtlich noch bis zum Jahresende 2020 eingeschränkt.
Impuls „Qualitätsberatung in den Regionen“
Der zweite große Impuls liegt in der Schaffung angepasster Regionalstrukturen. Dabei steht der Wunsch der Kunden nach spezialisierter, direkter Betreuung im Mittelpunkt. Hierfür gibt es Regionalleitungen für die eingangs genannten Regionen. Die verschiedenen Bereiche „Regionale Betreuung“, „Mittelstand“ sowie „Private Banking“ erfahren dadurch eine bessere Vernetzung in den Regionen. Dadurch profitieren die Kunden von noch mehr Expertise vor Ort. Die neue Ausrichtung ermöglicht es der Volksbank Lüneburger Heide, ihren Kunden den für sie passenden Berater zur Seite zu stellen.
Ein wichtiger Baustein ist der „Fokusmarkt Baufinanzierung“. Die Bank bildet hierfür ein Spezialistenteam. Eine schnelle Entscheidung ist dabei in bewegten Märkten für Kunden extrem wichtig. Digitale Informationen und Kommunikationsangebote komplettieren die bestehenden Zugangswege. Transparenz, Marktfähigkeit und Expertise sieht die Volksbank als beste Voraussetzung für ein begeisterndes Kundenerlebnis.
Im Bereich „Private Banking“ stärkt die Volksbank für ihre Kunden die generationsübergreifende Beratungskompetenz auf regionaler Ebene. Daraus ergibt sich eine finanzielle Lebensbegleitung für das gesamte Familienvermögen im Sinne des „Genossenschaftlichen Private Bankings“. Die Spezialisten bieten eine hochindividuelle Beratung in allen Finanz-themen. Ziel ist es, eine bedarfsgerechte Rendite zu gestalten und dabei mögliche Risiken kalkulierbarer zu machen.
Der Bereich „Mittelstand“ bildet weitgehend das Firmengeschäft der Volksbank ab. Das erfolgreiche Firmenkundengeschäft wollen wir weiter ausbauen und spezialisieren. Denn die Kontinuität in der Beziehung zu Unternehmerfamilien und Finanzierung von Investitionen in der gemeinsamen Heimat von Bank, Mitarbeiter und Kunde wird von der Volksbank Lüneburger Heide als starker Kern ihrer genossenschaftlichen Werte empfunden.
Die regionale Vernetzung bietet den Kunden ein Plus an Schnelligkeit, Erreichbarkeit sowie die Erfüllung des Wunsches nach Mehrwert und Nähe. Das sind genau die Punkte, die die Kunden von ihrer Volksbank erwarten. So haben sie ihren persönlichen, regional verwurzelten Ansprechpartner in Kombination mit allen fachspezifischen Beratern für ihre relevanten Themen an ihrer Seite.
Impuls „Erweiterung des Angebots“
Der dritte große Impuls ergibt sich aus einer gezielten Angebotserweiterung. Ein wesentlicher Schritt erfolgte über den beschriebenen Aufbau von Spezialisten für die Baufinanzierung und in der Gewerbekundenbetreuung. Den geänderten Anforderungen der Kunden entsprechend, gewinnt das Zusammenspiel von persönlicher und digitaler Nähe wesentliche Bedeutung. Moderner und schneller soll es werden und so können Finanzierungszusagen per Videoberatung oder vor-Ort-Beratung für Baufinanzierungen direkt erfolgen.
Online ist darüber hinaus zum Beispiel das Angebot der VR Smart Finanz nutzbar. Hier bietet sich eine schlanke Kreditlösung, die kleinen und mittelständischen Unternehmen finanzielle Freiräume verschafft.
Angebote online bietet die Volksbank außerdem für EasyCredit oder zur Bestellung von Kreditkarten an. Zum Ende des Jahres erwarten die Firmenkunden dann ebenfalls noch viele Neuerungen in der VR BankingApp. Für die Privatkunden folgen diese im Laufe des kommenden Jahres.
Die Rückmeldungen und Anstöße der Kunden zeigen der Volksbank Lüneburger Heide, wie wichtig zum einen finanzielle Freiräume und gute Finanzlösungen für ihre Kunden sind. Zum anderen zeigen sie, wie entscheidend eine flexible, moderne „24/7-Beratung“ passend zu den sich wandelnden zeitlichen Freiräumen der Kunden ist. Die Corona-Pandemie wirkt dabei als Beschleuniger.
Die Volksbank setzt auf mehr zeitlichen Spielraum für unterschiedliche Kontaktaufnahmen der Kunden mit ihren Beratern und eine umfassende Betreuung auf noch nicht allen, aber doch zahlreichen Kanälen.
Die ersten Erfolge geben der Bank Recht. Sie verzeichnet ein erfreulich verstärktes Kreditwachstum über dem Wert des Vergleichsmonats zum Vorjahr sowie einen Anstieg der Mitgliederzahlen auf rund 80.000 Teilhaber.
Mit der Umsetzung ihrer Impulse geht die Volksbank Lüneburger Heide proaktiv und vorausschauend an die aufgezeigten Themen heran. Damit sie ihrer Kernbotschaft „Morgen kann kommen“ und ihrem Leitsatz „Als Mitglied und Kunden gestalten Sie mit und profitieren vom WIR“ jederzeit treu bleibt. Und das nicht irgendwo, sondern genau hier – bei ihren Kunden in der Region.
