Weiterbildung zum Geprüften Automobil Service Berater (GASB): Damit bietet das Unternehmen berufliche Entwicklungschancen und einen noch besseren Kundenservice.
Vom Blaumann in die Kundenbetreuung – so könnte die Entwicklung eines Mitarbeiters des Autohauses Tobaben aussehen, der eine Zusatzausbildung zum Geprüften Automobil Service Berater (GASB) macht. Dass hier sehr viel mehr dahintersteckt als der Wechsel der Arbeitskleidung, weiß Absolvent Kavan Manme: „Obwohl ich hier meine Ausbildung zum Automobilkaufmann und anschließend zum Kfz-Mechatroniker gemacht habe, lernt man bei dieser Fortbildung nochmal einiges dazu.“ Um das GASB-Zertifikat zu erlangen, durchlaufen die Teilnehmer einen gut gefüllten Lehrinhaltsplan, der berufsbegleitend über eineinhalb Jahre im Ford-Schulungszentrum in Buchholz vermittelt wird. Als geprüfte Service-Berater führen sie dann die Informations- und Beratungsgespräche mit den Kunden und sind der erste Ansprechpartner in der Dialog-Annahme der Werkstatt. Ein Mehrwert für den Kunden, denn der Service-Berater geht auf die individuellen Wünsche ein.
Neue Impulse
Die insgesamt sechs Module beinhalten neben rechtlichen Grundlagen rund um das Automobilgeschäft besonders die unterschiedlichen Kommunikationsmittel, die im Umgang mit dem Kunden eingesetzt werden können. Verhaltensanalysen, Kommunikations- und Marketingstrategien und Claim-Management bilden die Schwerpunkte dieser Ausbildung. „Eine WIn-win-Situation für den Betrieb und die Mitarbeiter gleichermaßen“, sagt Regina Möser, Serviceleiterin im Autohaus Tobaben. Sie begleitet als Ausbildungsverantwortliche die Teilnehmer bei der Weiterbildungsmaßnahme und freut sich, dass ihre Mitarbeiter neue Impulse aus den Schulungen mitbringen. So müssen die Teilnehmer als „Hausaufgabe“ ein Tagebuch führen, das täglich zum Beispiel das Verhalten der Kunden aufzeichnet: Hat er einen Termin, kommt er pünktlich? Die Ergebnisse werden gemeinsam analysiert und bei Bedarf einzelne Stellschrauben im Arbeitsprozess optimiert – für einen noch besseren Kundenservice.
Das Tobaben-Konzept: Mitarbeiter im Focus
In vielen Unternehmen wird durch Drill und Druck Leistung von den Mitarbeitern abverlangt. Doch es gibt auch Firmen, in denen sich ein Kulturwandel vollzieht und unkonventionelle Wege eingeschlagen werden. Die Tobaben-Unternehmensgruppe zählt zu den Betrieben der Automobilbranche, in denen sich die „New Generation“ der Unternehmensführung stark auf die atmosphärischen Mitarbeiterthemen konzentriert. Jan Busse und Dirk Busse, die beiden Geschäftsführer des Familienbetriebs, ist es gelungen, eine Firmenkultur zu schaffen, die das Ziel hat, die Mitarbeiter für Tobaben und für die tägliche Arbeit zu begeistern: „Durch Motivation, Ermutigung und Inspiration können die Angestellten ihre Potenziale entfalten – sie werden ernst genommen, als Mensch gesehen und haben dadurch mehr Spaß bei der Erledigung der Aufgaben und der Zusammenarbeit mit den Kollegen.“Jan und Dirk Busse sind davon überzeugt, dass sich das menschliche Investment auszahlt, da sich die positive Stimmung im Haus auch auf die Kunden überträgt. Nichts beflügelt mehr als eine persönliche Atmosphäre, in der Menschen auf Menschen treffen – auch wenn es unter dem Strich um den Kauf eines Autos oder die Inanspruchnahme einer Serviceleistung geht. Das Tobaben-Konzept hat somit symbiotischen Charakter: Kunde und Mitarbeiter brauchen einander – und das soll der Kunde spüren, indem ihm ausführlich erklärt wird und aufmerksamer zugehört wird. So wird auch der Weg frei für zuverlässige Alternativlösungen bei Problemen. Darüber hinaus sorgen Aus- und Fortbildungsmaßnahmen, eine intensive Feedback-Kultur und die starke Berücksichtigung der persönlichen Situation für eine hohe Identifikation der Mitarbeiter mit Tobaben. „Fair und freundlich“, der Tobaben-Slogan, wirkt so nach innen und außen gleichermaßen.
Eine Frage des Vertrauens
Betriebswirtschaftlich ebenso sinnvoll ist der Fokus auf die Mitarbeiter selbst. In der GASB-Schulung werden reale Mitarbeiterkennzahlen des eigenen Betriebes ausgewertet und analysiert. Die Ergebnisse daraus stellen die Teilnehmer der Geschäftsleitung zur Verfügung. „Dieser Austausch ist effektiv, denn er dient der Steigerung der Produktivität der Mitarbeiter“, ist Regina Möser überzeugt. Nur mit zufriedenen Mitarbeitern erhalte man zufriedene Kunden und könne gemeinsam erfolgreich sein. Deshalb wird im Autohaus Tobaben der Mitarbeiter ganzheitlich gesehen, über Aufgaben offen und vertrauensvoll gesprochen und jederzeit Hilfe angeboten. Eine vertrauensvolle Zusammenarbeit mit den Mitarbeitern bilde die Basis für ein vertrauensvolles Verhältnis mit dem Kunden (siehe Kasten).
Mit dem Angebot dieser Fortbildung hat sich das Autohaus Tobaben frühzeitig auf die sich im gesellschaftlichen Wandel befindliche Arbeitsmarktsituation eingestellt. Fachkräfte werden in den sogenannten „Soft Skills“ geschult und lernen, über den Tellerrand zu schauen.
„Mein Ziel ist es, das Gelernte in meinem Betrieb im Sinne des Kunden umzusetzen“, sagt René Freise, der mitten in der Fortbildung steckt und sich darüber freut, auch für sich persönlich eine Menge mitzunehmen. Nach der Abschlussprüfung findet im Schulungszentrum ein jährliches „GASB-Profiteam-Meeting“ statt, das zum Erfahrungsaustausch mit Absolventen aus anderen Autohäusern dient und über aktuelle Marktgeschehnisse der Automobilbranche informiert. bal
