So bringt Audi seine Händler auf Premium- Qualität in Sachen Kundenkontakt – Gespräch mit Serviceleiter Stephan Balzer.
Stephan Balzer (48) präsentiert die begehrte Auszeichnung „Audi Top Service Partner 2016“. Er ist „Handwerker durch und durch“, seit 1987 bei Kuhn+Witte, seit 1999 Abteilungsleiter und darüber hinaus im Gesellenprüfungsausschuss der Kfz-Innung vertreten. Foto: Wolfgang Becker
Auf dem Pylon vor dem Eingang sind die Jahreszahlen notiert: 2008, 2009, 2010, 2013, 2015 und 2016. Bereits zum sechsten Mal hat das Jesteburger Autohaus Kuhn+Witte die Auszeichnung „Audi Top Service Partner“ erhalten. Ein netter Marketing-Einfall des Herstellers? Mitnichten, wie Audi-Serviceleiter Stephan Balzer sagt. Von 325 Audi-Service-Partnern in Norddeutschland erhielten gerade mal 22 Betriebe den begehrten Preis – als Antwort auf einen komplexen Händler-Check, den der Hersteller seit 2008 bei den Service-Partnern durchführt. Kuhn+Witte zählt damit zur Top-Liga der 130 ausgezeichneten Unternehmen bundesweit. Insgesamt gibt es 1400 Service-Partner. Was dazugehört, die Trophäe zu erhalten, erläutert Stephan Balzer im Gespräch mit B&P.
Kundenbefragung
„Es ist keineswegs einfach, den Test und die weiteren Prüfungsschritte erfolgreich zu bestehen. In der Metropolregion Hamburg haben das insgesamt nur drei Betriebe geschafft, südlich der Elbe nur einer – nämlich wir“, sagt der Kfz-Meister, der bereits seit 1987 bei Kuhn+Witte beschäftigt ist. Das Verfahren gliedert sich in mehrere Abschnitte, bei denen es im Wesentlichen um die Kundenzufriedenheit geht. Balzer: „So werden zum Beispiel aus unseren Kunden 120 ausgewählt und befragt. Dabei wird ein ganzer Fragenkatalog abgehakt.“ Der Hersteller versucht auf diesem Weg, die Ablaufprozesse zu optimieren. Balzer: „Audi ist selbstbewusst genug, um von sich zu behaupten, dass wir ein perfektes Produkt anbieten. Das allein reicht aber nicht – zu einem perfekten Produkt gehört auch ein perfekter Service.“ Die Mannschaft von Kuhn+Witte hat mit dieser Befragung nichts zu tun. Die Telefonate führt der Hersteller. Ab 2017 soll dieser Part online angeboten werden.
Werkstatt-Test
Die zweite Hürde: der zweifache Werkstatt-Test. Den sogenannten Leistungsnachweis im Service initiiert Audi mit eigenen Prüfern, die sich anonym mit einem Inspektionsauftrag anmelden. Bewertet werden das Verhalten der Mitarbeiter bei der Auftragsannahme, der Umgang mit notwendigen Dokumenten, die Einladung, das Auto in der Direktannahme vorzustellen, die Behandlung von Kundenbeanstandungen und vieles mehr. Selbstverständlich wird das Auto auf die Hebebühne gefahren, um dem Kunden dort zu erklären, was eventuell getan werden muss. Falls dies der Fall ist, sollte die Erläuterung der Mobilitätsgarantie nicht vergessen werden. Wartezeiten sind unerwünscht. Und so weiter – rund 50 Punkte werden abgehakt. Dass das vorgestellte Auto mit Fehlern präpariert ist, dürfte klar sein. Einen ähnlichen Test führt ein ebenfalls anonymer ADAC-Prüfer im Auftrag von Audi durch – allerdings mit technischem Schwerpunkt.
Fortbildung
Im dritten Prüfungsabschnitt geht es um die Frage, ob der Händler in die Fortbildung seiner Mitarbeiter investiert. Zwei Schulungsangebote sollten gebucht sein, wenn der Test zum „Top Service Partner“ ansteht. Balzer: „Wir investieren jedes Jahr einen sechsstelligen Betrag für Fortbildungsmaßnahmen.“ Was deutlich mehr ist, als der Hersteller von seinen Händlern erwartet.
Q-Check
Und noch ein wichtiger Punkt: Verfügt das Autohaus über eine eigene Qualitätssicherung? Das ist der sogenannte Q-Check. Hier muss der Nachweis eines internen Programms erbracht werden.
In weiteren Schritten werden Themen wie Kundenorientierung, Betriebsausstattung und neuerdings auch das IT-Coaching der Mitarbeiter unter die Lupe genommen. Balzer: „Audi legt Wert auf den perfekten Auftritt. Ziel ist es, bester Anbieter im Premiumsegment zu sein. Wir haben das jetzt wieder geschafft, und darauf können wir alle stolz sein, denn dieser Preis ist eine Mannschaftsleistung. Dabei zählt jeder Mitarbeiter.“ wb