Sparkasse Harburg-Buxtehude startet mit neuem Privatkundenkonzept
D ie Kundenwünsche haben sich in den letzten Jahren spürbar verändert. Kunden regeln ihre Bankgeschäfte zunehmend online und wollen ihre Sparkasse mobil erreichen. Sie wollen selbst entscheiden, ob sie persönlich ins Beratungscenter gehen oder sich telefonisch, per E-Mail, per Chat oder per Video beraten lassen. Was weiterhin bleibt, ist der Wunsch nach ehrlicher und qualitativ hochwertiger Beratung – insbesondere dann, wenn es sich um komplexere Themen wie die individuelle Geldanlage, die passende Altersvorsorge oder die richtige Baufinanzierung handelt. Vor diesem Hintergrund hat die Sparkasse Harburg-Buxtehude ein neues Privatkundenkonzept entwickelt. Im Fokus stehen die weitere Verbesserung des Beratungsangebots, der Ausbau der digitalen Beratung sowie die schnellere Bearbeitung von Servicethemen. „Wir schaffen mehr Zeit für Beratung und bieten diese auch verstärkt digital an. Beides wird von unseren Kunden erwartet und gewünscht“, erklärt Cord Köster, Direktor Regionaler Vertrieb. „Zufriedene Kunden sind unser Ziel und Erfolgsfaktor Nr. 1.“
Hierfür hat die Sparkasse Harburg-Buxtehude entsprechende Strukturen geschaffen. Der Marktbereich Privatkunden ist zukünftig in die Bereiche Regionaler Vertrieb, Digital Banking und Private Baufinanzierung gegliedert.
Der Regionale Vertrieb mit den derzeit 20 Beratungscentern ist weiter das Markenzeichen der Sparkasse. „Unsere Beratungscenter bleiben die Anlaufstelle vor Ort für unsere Kunden. Während der Servicezeiten sowie nach Terminvereinbarung von 8 bis 20 Uhr werden unsere Finanzberater die Kunden und die, die es werden möchten, persönlich und ganzheitlich beraten“, so Köster. Neu ist die Teamberatung, durch sie bekommen Sparkassen-Kunden noch schneller als bisher einen Beratungstermin.
Eine weitere Neuerung hat die Sparkasse Harburg-Buxtehude mit dem Bereich „Digital Banking“ geschaffen. Digital affine Kunden werden zukünftig zentral im neu geschaffenen Beratungscenter Direkt betreut. Ein sechsköpfiges Team von Finanzberatern unter der Leitung von Sophia Aßmann (siehe auch Seiten 4 und 5), berät die Kunden ausschließlich digital – vorzugsweise per Videoberatung. „Nicht mehr in die Filiale kommen zu müssen und dennoch die Vorzüge einer persönlichen Beratung zu haben, ist insbesondere für junge und berufstätige Kunden attraktiv“, erklärt Sophia Aßmann. „Unsere Kunden können nahezu alle Produkte mittlerweile auch digital abschließen, selbst die Unterschrift muss nicht mehr handschriftlich erfolgen.“
Auch den Kundenservice hat die Sparkasse Harburg-Buxtehude neu aufgestellt. Zukünftig werden sämtliche Servicetätigkeiten der regionalen Beratungscenter von den rund 80 Serviceberatern abgewickelt. „Unsere Finanzberater kümmern sich um die Beratung, unsere Serviceberater um die Servicethemen. So können sich alle Berater auf ihr Kernthema konzentrieren und sich noch besser und schneller um das jeweilige Anliegen des Kunden kümmern“, sagt Andreas Hanowski, verantwortlicher Direktor für das Digital Banking der Sparkasse Harburg-Buxtehude. Ein zentrales Anliegen der Serviceberater vor Ort werde es sein, den Kunden die umfangreichen und komfortablen digitalen Services des Online-Bankings und der Sparkassen-App näher zu bringen und sie zu befähigen, diese eigenständig zu nutzen.
Der Vorstandsvorsitzende Andreas Sommer sieht die Sparkasse Harburg-Buxtehude mit der neuen Struktur für die Herausforderungen der Zukunft gut aufgestellt: „Die Art der Kundenbeziehung wird sich in den nächsten Jahren weiter verändern, sie bleibt aber der zentrale Ankerpunkt. Mit unserem neuen Privatkundenkonzept haben wir zukunftsweisende Strukturen für unsere Kunden und unsere Mitarbeiter geschaffen.“